Choisir un programme de fidélité pour votre café ou votre restaurant
La décision se prend pendant une démo, écrans propres et comptoir vide. Or, fidéliser la clientèle se joue après : un samedi, avec une file. Posez ces questions à n’importe quel fournisseur, y compris à nous. Nos propres réponses ne sont pas toutes flatteuses.
Que doit faire le client pour s’inscrire?
S’inscrire, c’est tout ce qui se passe entre le moment où un employé propose le programme et celui où une carte existe : un téléchargement, un compte, un courriel tapé sur un écran taché, ou un seul balayage.
Cette étape décide à elle seule si le programme existe. Chaque touche de plus, c’est un client qui laisse tomber, et le personnel arrête de le proposer dès que ça a mal tourné.
À demander : montrez-moi l’inscription sur un téléphone, du côté du client. Combien de touches, et que doit-il taper?
Rien à installer : le client balaie votre code QR et touche « Ajouter au portefeuille ». Il lui faut par contre un téléphone avec Apple Wallet ou Google Wallet. Sans l’un des deux, pas de carte LoyalTea.
Où vit réellement la carte?
Une carte de fidélité numérique vit quelque part : dans une appli que le client installe, dans un onglet qu’il devra retrouver, sur un carton au fond d’un portefeuille, ou dans le portefeuille déjà présent sur le téléphone.
L’endroit détermine le taux de survie. Une appli doit survivre à une installation, à une connexion, puis au prochain ménage d’espace. Un onglet disparaît dès qu’on le ferme, et le carton dure jusqu’à la brassée de lavage.
À demander : où est cette carte quand le client change de téléphone? Il devra la retrouver des mois plus tard, sans vous.
Dans Apple Wallet et Google Wallet, émise directement par LoyalTea plutôt que par un tiers, et elle se met à jour sur le téléphone du client à mesure qu’il accumule.
Est-ce que ça correspond à la façon dont votre comptoir accumule?
La fidélité prend deux formes. La carte à étampes se remplit visite après visite et convient à un comptoir qui vend une chose à la fois. Le programme de points accumule selon l’addition.
Choisissez mal et vous donnez plus que ce que valait la visite, ou vous placez la récompense si loin que personne ne s’y rend. Un fournisseur qui n’offre qu’une seule forme vous impose son calcul. Notre page pour les cafés fait le tour des deux.
À demander : puis-je faire des étampes, et puis-je faire des points? Qui décide de la récompense, et que faut-il pour la changer quand de vrais clients ont déjà leur carte?
Étampes ou points, avec une récompense bâtie autour de ce que vous vendez. Vous pouvez la changer vous-même dans le tableau de bord, ou nous le dire et nous faisons le changement. Le personnel enregistre chaque accumulation au comptoir : LoyalTea s’installe à côté de la caisse, pas dedans.
Combien de temps prend un balayage au pire moment de la journée?
Tous les fournisseurs ont l’air rapides dans une pièce tranquille. Le moment qui compte est celui dont personne ne fait la démonstration : un téléphone tendu, une file derrière, un employé pressé.
La vitesse décide si le programme roule. Si l’étape de fidélité ralentit la file, le personnel arrête tranquillement de la proposer et ne vous le dira pas. Notre page pour les restaurants traite la version du service du soir.
À demander : faites faire un balayage par quelqu’un qui n’a jamais vu ça, sur mon équipement, à mon rythme. Et si la connexion tombe?
Le personnel balaie avec la caméra de l’application LoyalTea Merchant, ou avec un lecteur USB branchable au comptoir, et accumuler, prévisualiser, confirmer et annuler tiennent sur un écran.
À qui appartient la liste de clients, et pouvez-vous l’emporter?
Un programme de fidélité bâtit un seul actif : la liste des gens qui sont revenus, avec la fréquence et la date du dernier passage. Le reste est du logiciel loué.
Cette liste est ce que vous gardez si vous changez de fournisseur. Si vous ne pouvez la voir que dans le tableau de bord d’un autre, elle ne vous appartient pas vraiment.
À demander : puis-je exporter la liste au complet moi-même, aujourd’hui, sans le demander à personne? Et le jour où j’arrête de payer?
Elle vous appartient. Vous l’exportez vous-même depuis le tableau de bord web, en tout temps, sans nous le demander. L’exportation s’y trouve, et non dans l’application mobile.
Qu’est-ce que la loi exige là où vous faites affaire?
Un programme de fidélité recueille des renseignements personnels : un nom, parfois une adresse courriel, la trace du moment où quelqu’un est entré. Au Québec, la Loi 25 encadre le consentement, l’obligation de dire aux gens ce que vous recueillez et pourquoi, et les renseignements qui sortent de la province. La Charte de la langue française encadre la langue dans laquelle vos clients sont servis.
Ce n’est pas une raison d’être nerveux. C’est une raison de lire en français les écrans destinés aux clients avant de signer : aux yeux du client, ces écrans sont les vôtres.
À demander : montrez-moi en français chaque écran que voit un client. Où est votre politique de confidentialité, et où vos fournisseurs de services stockent-ils les renseignements?
Rien de tout cela n’est un avis juridique, et aucun logiciel n’est conforme à votre place. Notre page Montréal présente les mêmes faits.
Le français par défaut, dans l’application du personnel, dans le tableau de bord web et sur chaque écran destiné aux clients.
Notre hébergement n’est pas au Québec, et nos propres documents le disent. Notre politique de confidentialité nomme les fournisseurs de services que nous utilisons, et certains d’entre eux stockent ou traitent des renseignements personnels à l’extérieur du Québec et du Canada, principalement aux États-Unis. Comme l’exige la Loi 25 du Québec, nous évaluons ces transferts afin de confirmer que les renseignements reçoivent une protection adéquate. Si l’endroit compte pour vous, lisez cette section avant de signer quoi que ce soit, chez nous comme ailleurs.
Qui fait rouler le programme une fois qu’il est lancé?
La configuration est la partie facile, et tous les fournisseurs la font. La question, c’est les mois tranquilles d’après, quand la récompense a besoin d’un ajustement et que personne n’est responsable du programme.
Un logiciel ne remarque pas qu’une récompense est placée trop loin. Une personne, oui. Le gérer vous-même est une vraie réponse, à condition de savoir de qui la tâche relève.
À demander : après le lancement, qui change la récompense quand elle ne fonctionne pas, et que se passe-t-il si je veux le gérer seul ou tout arrêter?
Nous le gérons avec vous, et vous gardez plein accès à l’application marchand et au tableau de bord web. Les changements courants, comme les récompenses et les campagnes, vous pouvez les faire vous-même ou nous demander de les faire.
Qui le gère vraiment, une fois lancé
Nous configurons votre programme et vos récompenses, le lançons à votre comptoir avec votre équipe, puis nous le gérons pour vous : vous nous dites ce que vous voulez, nous faisons les changements. Vous gardez plein accès à l’application et au tableau de bord, et vous pouvez nous écrire dès qu’il faut changer quelque chose.
Avant de choisir
Ma liste de clients m’appartient-elle?
Oui. Votre liste de clients vous appartient : téléchargez-la vous-même, en tout temps, en CSV depuis le tableau de bord web.
Comment savoir quelle récompense offrir?
Ça fait partie de ce que nous montons avec vous : ce que vous vendez, à quelle fréquence les gens reviennent, ce que vous pouvez vous permettre de donner. Si le choix s’avère mauvais, vous nous le dites et nous le changeons.
Et si je préfère le gérer moi-même?
Alors vous le gérez vous-même. Vous gardez plein accès à l’application marchand et au tableau de bord web, et vous pouvez faire vous-même les changements courants, comme vos récompenses et vos campagnes.
Qu’est-ce qu’il faut regarder pendant une démo?
Le côté client sur un vrai téléphone, le côté personnel à un vrai comptoir, dans la langue que parlent vos clients. Puis demandez à repartir avec vos propres données.
Ce que ça coûte
Gratuit pendant le pilote, et nous configurons tout avec vous.
Prêt à poser ces questions sur votre propre comptoir?
Dites-nous ce que vous vendez et à quelle fréquence les gens reviennent, et nous ferons le tour de la liste à votre comptoir.
Prêt quand vous l’êtes
Nouveau chez LoyalTea? Demandez l’accès et nous configurerons votre programme avec vous. Déjà à bord? Connectez-vous avec le compte Google de votre commerce.