Lancer un programme de fidélité dans un café

À quoi sert le programme

Un café vit de ses habitués. Un programme de fidélité fait une chose, et la fait bien : il donne aux gens qui vous aiment déjà une raison de revenir cette semaine, et il vous dit qui ils sont. Ce n’est pas un rabais. Un rabais réduit chaque facture dès la première visite; une carte ne donne quelque chose que lorsque quelqu’un revient.

Gardez cela en tête à chaque étape ci-dessous. Si un choix rend la carte plus généreuse sans rendre une deuxième visite plus probable, c’est le mauvais choix.

Les sept décisions

Dans l’ordre où nous les prenons avec un nouveau café.

1. 1. Choisir le type de carteLes étampes, une par balayage, conviennent à un comptoir où la plupart des commandes coûtent à peu près la même chose : un café, une viennoiserie, un sandwich. Les points par visite font le même travail avec plus d’un niveau de récompense. Les points par dollar suivent la facture, pour un comptoir où un café filtre et une commande familiale ne sont pas la même vente. Un seul type par programme, fixé à sa création; le guide Étampes ou points, dans la même série, détaille le choix.
2. 2. Placer la première récompense prèsDans une étude de 2006 sur la carte de récompenses d’un vrai café, Kivetz, Urminsky et Zheng ont observé que les clients venaient plus souvent à mesure que le café gratuit approchait. La première récompense devrait donc se trouver à quelques semaines des visites normales d’un habitué, pas à la fin de la saison. Une petite récompense que beaucoup atteignent vaut mieux qu’une grosse que peu atteignent.
3. 3. Décider ce que vous offrezCommencez par quelque chose de petit que les clients n’achètent pas d’habitude avec leur café : une viennoiserie, un biscuit, une dose de sirop. Gardez le café gratuit pour le haut de la carte, si vous l’offrez. Évitez le pourcentage de rabais : il s’applique à chaque facture qui l’utilise, alors qu’un petit article coûte au café bien moins que son prix au menu.
4. 4. Décider ce qui compte comme une visiteUn balayage par commande, au moment où la tasse passe au client. Donnez la règle à l’équipe en une phrase, pour qu’une seule bouteille d’eau ne rapporte pas autant qu’un dîner. Avec les points par dollar, un achat minimum facultatif fait le même travail : les achats en dessous ne rapportent rien. Avec les étampes ou les points par visite, l’équipe confirme que l’achat l’atteint avant que le balayage compte.
5. 5. Placer le code QR là où les gens attendentLes clients s’inscrivent en balayant votre code QR et en ajoutant la carte à Apple Wallet ou à Google Wallet : aucune application, rien à remplir au comptoir. Imprimez le code à la caisse et au comptoir de cueillette, là où les gens attendent sans rien à faire. Demandez un courriel sur la page d’inscription : c’est ce qui ramène la carte quand un client change de téléphone.
6. 6. Donner une phrase à l’équipe« Vous avez notre carte? Balayez ici. » C’est tout le scénario. À la remise de la commande, le barista pointe le téléphone vers la carte, voit ce que le balayage fera, confirme, et peut annuler un mauvais balayage sur-le-champ. Un lecteur USB branché fait la même chose sans téléphone.
7. 7. Suivre quelques chiffres dès les premiers balayagesLes balayages, les échanges par récompense et les nouveaux clients par rapport aux clients qui reviennent, tous sur le tableau de bord. Si les habitués s’inscrivent sans atteindre la première récompense, elle est trop loin. Si la récompense du haut est échangée plus souvent que la première, la carte est à l’envers.

Ce qu’une récompense vous coûte

Le prix au menu d’une viennoiserie offerte, c’est ce que le client voit. Ce qu’elle vous coûte dépend de s’il l’aurait achetée de toute façon. Une viennoiserie que la plupart des gens n’ajoutent pas à leur café vous coûte ses ingrédients, pas son prix; le café gratuit du haut de la carte remplace un café qu’ils auraient acheté, et vous coûte donc à peu près son plein prix. C’est pourquoi le petit article rarement acheté vient en premier, et l’article principal en dernier.

Un pourcentage de rabais n’a pas ce coussin : il se retranche de chaque facture qui l’utilise. Nous passons votre menu en revue avec vous avant de fixer la carte.

Les questions que les cafés posent avant de commencer

Nous le lançons à votre comptoir

Nous configurons votre programme et vos récompenses, le lançons à votre comptoir avec votre équipe, puis nous le gérons pour vous : vous nous dites ce que vous voulez, nous faisons les changements. Vous gardez plein accès à l’application et au tableau de bord, et vous pouvez nous écrire dès qu’il faut changer quelque chose.